礼仪知识大本营--精致生活的典藏

紫竹百合

顶尖人物在与人面对面沟通的策略通常是：

　　策略一：80%的时间倾听，20%的时间说话。

　　一般人在倾听时常常出现以下情况： 一、很容易打断对方讲话；二、发出认同对方的"恩……""是……" 等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。

　　在沟通过程中，20%的说话时间中，问问题的时间又占了80%.问问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。

　　策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的；

　　你沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对的，但却十分不得人缘；沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。

　　所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说："你这样说是没错，但我认为……"而最好说："我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何？""我赞同你的观点，同时……"

　　要不断赞同对方的观点，然后再说"同时……"而不说"可是……""但是……".

　　顶尖沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。

　　策略三：顶尖沟通者善于运用沟通三大要素；

　　人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%.

　　一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。

紫竹百合

小 赵：王老师，您在前面介绍了很多人际交往中的礼貌用语，在我们的工作中怎样才能记住和有效地应用它们呢？

　　王老师：礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不断体会和使用。礼貌用语很多，在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。

    　为了方便大家掌握，我们把用于不同情境和场合的礼貌用语归纳成“七字诀”，供大家参考。

    　常用礼貌用语七字诀

    　与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

  　  仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”

    　向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

    　求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”

    　请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

    　得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”

    　老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”

    　请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”

   　 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”

    　请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”

    　需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”

    　言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”

    　宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”

    　客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”

    　中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”

紫竹百合

　　在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。
　　
　　聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧：
　　
　　1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。
　　
　　2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。
　　
　　3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。
　　
　　4. 不要中途打断对方，让他把话说完。
　　
　　5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。
　　
　　6. 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。

紫竹百合

　案例：

　　华东是个营销主管，最讨厌拍马屁的人，看到那些人觉得特俗，看不起他们，但是所有的好处似乎都被那些人得到了，于是更加愤愤不平。一看到那些人就心烦，有一种说不出来的郁闷，工作尽心尽力，受到的表扬却不多。

　　分析：

　　拍马屁一向被人视为龌龊之极，但从心理的角度来看，拍马屁是对别人的一种赞美。在咨询中，我发现那些讨厌拍马屁的人一般很少赞美自己，并且常常自我惩罚、自我否定。

　　华东第一次参加公司早会时，正好有一个小环节是让每个人学着说一些赞美自己的话，比如“我是个非常负责的人”“我相信自己的能力”等等，这些话实际上并不很夸张，但他非常难受，满面通红，觉得那样说太难为情，根本说不出来，用他自己的话说“厚脸皮的人才那样说”“这些话不必说不出来”“经常这样说会骄傲”。

　　华东讨厌拍马屁心理是一种投射心理，一个不能赞美自己的人，很少去赞美别人。看到那些拍马屁的人，当然心理不好受，就象赞美自己一样。当别人赞美华东时，他很不自在，觉得自己没有那样好，甚至认为别人是在挖苦他，而别人说他的缺点时，他内心总是认为很准确。他对别人总是挑剔的，因为他对自己不满意。

　　华东根本的心理症结是自卑心理，自卑心理会导致行为退缩，工作上缩手缩脚。

　　我建议华东要学着赞美自己，把自己的优点或者成功的经历，写在一张精美的卡片上，经常诵读，自我激励，对自己以前所认为缺点视而不见，营造一种良好的自我暗示的氛围。

　　华东怀疑这种方法的作用，我告诉他，自我暗示肯定会起作用，事实上，他以前那样自卑心理就是负面暗示的结果，只不过现在改变了暗示的方向。暗示是一种手段，象一把刀，可以害人，也可以做手术。脑白金的广告没有多少人喜欢，但它短短几年就赢利几个亿，其中的心理原因是反复暗示的作用，变换广告方式，天天出现，形成强烈的外在暗示氛围。暗示对一个人行为的影响非常大，是不知不觉中发生的影响，脑白金的赢利恰恰说明消费者的行为被强烈影响了。

　　学着赞美自己，然后才会赞美别人。

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中国有句古话：“虽有兄弟，不如友生。”可见交友之重要。有些同学在交友过程中，往往开头人缘不错，但友谊却往往不持久、不巩固。这种现象很有代表性。究竟是什么原因使其能开好头却不能结好尾呢？

　　一个人的待友之心，往往体现在日常生活的琐细事情中。分析起来，这些同学之所以开始显得人缘很好，主要是因为他们一般都比较随和、乐于助人，能够想别人所想，济别人所难。在这些方面，这些同学的确做得不错。但是，在他们帮助过别人之后，内心也就不断增长期待别人回报的心理。当这种心理得不到满足时，他们与曾经被帮助过的人的关系便日渐冷淡了……不错，同学之间应该互相帮助，互相接济但是这只能是我们自己的信念，而不能以此强求别人，甚至因别人做不到这一点，自己也就放弃了这一义务。埋怨对方没有投桃报李，自己吃了亏，说那些“我对他多好，我帮他做了多少事。轮到这次我求他，他却不管，真不够朋友”之类的话的同学，在他们看来，“友谊”几乎成了一种贸易。与人交往，施恩图报，而恩和报之间又难得均衡，那么，这样的朋友关系又怎能发展下去呢？斤斤计较的人不但会失去朋友，而且会失去自己的品格。

　　古希腊政治家伯利克说：“我们结交朋友的方法是给他人以好处，而不是从他人方面得到好处。”“当我们真的给予他人以恩惠时，我们不是因为估计我们的得失而这样做，乃是由于我们的慷慨这样做而无后悔的。”

　　为此，请把别人欠你的情尽量忘掉。

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在中华民族礼仪要求中，"站有站相，坐有坐相"是对一个人行为举止最基本的要求。

　　站立是人们生活、工作及交往中最基本的举止之一。正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈"V"字型。女子两脚可并拢，肌肉略有收缩感。

　　如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。

　　站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。

　　坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。女士应用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合，或有位尊者在座，不能坐满座位，一般只占座位的2/3。两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则不松开为好。非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。

　　无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作。双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断的抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。

紫竹百合

人们总是以为，家居讲的只是装饰、家具等家居的元素而已。其实，我们的家就是我们的生活，家居包括了生活的方方面面，家居的改变缘于生活态度与观念的转变，体现国人素质。同样，餐桌上的礼仪也能体现出个人的素质与品位。而且中国人一定要对中国人繁杂的餐桌礼仪了解一二，才能不愧对我们数千年的历史与文明，才不至于贻笑大方。  


　　餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，他们认为，用餐不单是满足基本生理需要的方法———也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则的知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。

　　●圆形餐桌颇受欢迎。因为可以坐更多人，而且大家可以面对面坐，一家之主的身份并不像西方长形餐桌上很清楚地通过他的座位而辨认。客人应该等候主人邀请才可坐下。主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位。此为一大忌。

　　必须等到所有人到齐才可以开始任何形式的进餐活动———即使有人迟到也要等。一旦大家就位，主人家便可以做开场白了。进餐期间，主人必须承担一个主动积极的角色———敦促客人尽情吃喝是完全合理的。

　　●一张典型中式餐桌看上去相当空，在西方人眼中尤甚。每张座位前可见放在盘上的一只碗；右面是一组筷子与汤匙，分别放在各自的座上。在正式场合上，会出现餐巾，主要放在膝上。

　　在正式宴席上，菜式的吃法很像放映的幻灯片，每一次一道菜。令人惊讶的是，米饭不是与菜式同上，不过可以选择同吃。由于菜式各有特色，应该个别品尝，而且一次只从碗中吃一种，不是混合品尝。不可用盘子吃，只能用碗。骨头和壳类放在个别盘中。不干净的盘子必须经常用清洁盘子替换。

　　●除了汤之外，席上一切食物都用筷子。可能会提供刀叉，但身为中国人，最好用筷子。筷子是进餐的工具，因此千万不可玩弄筷子———把它们当鼓槌是非常失礼的做法，更不可以用筷子向人指指点点或打手势示意。当然，绝对不可吸吮筷子或把筷子插在米饭中，这是大忌———这正好像葬礼上的香烛，被认为是不吉利的。再有，不可用筷子在一碟菜里不停翻动，应该先用眼睛看准你想取的食物。当你用筷了去取一块食物时，尽量避免碰到其他食物。可能的话，用旁边的公筷和汤匙。吃完饭或取完食物后，将筷子放回筷子座。

　　●一席中式餐饮如果没有茶便称不上正式了。为此，尽可能贮存不同品种的茶是明智的做法，确保最精明的品味也照顾到。有关茶的问题，应该注意几件关键的事。座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己斟茶———斟茶的次序按照年岁，由最长者至最年青者，最后为自己斟。当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子，这样做是对斟茶者表示感谢和敬意。

紫竹百合

所谓恪守信义，即对许诺一定要承担兑现。“人无信不立”，答应了别人什么事情，对方自然会指望着你，一旦别人发现你开的是“空头支票”，说话不算数，就会产生强烈的反感。“空头支票”，会铲给他人增添无谓的麻烦，将使自己名誉受损。对别人委托的事情要尽心尽力地去做，又不要应承自己根本力所不及的事情。华盛顿曾说过：“一定要信守诺言，不要去做力所不及的事情。”这位先贤告诫人们，因承担一些力所不及的工作或为哗众取宠而轻诺别人，伊果却不能如约履行，是很容易失去依赖的。

中华民族历来是强调信用的，在人与人的交往中，把信用、信义看得非常重要。孔子说：“与朋友交而不信乎？”墨子说：“志不强者智不达，言不信者行不果。”还有“一诺千金，一言百系”、“一言既出，驷马难追’等都是强调一个“信”字。清代顾炎武曾赋诗言志：“生来一诺比黄金，那肯风尘负此心。”表达了自己坚守信用的处世态度和内在品格。因此，中国人历来把守信做为为人处世，齐家治国的基本品质，言必行，行必果。自古以来，讲信用的人受到人们的欢迎和赞颂，不讲情用的人则受到人们的斥责和唾骂。李白曾在他的《长干行》中写道：“常存抱柱信，岂上望夫台。”所谓“抱柱信”是说一个叫尾生的男子和一个女子在桥下约会，女子还没有来，河水就涨了。尾生为不失信用，还是不走，女子还没有来，宁可抱住桥柱，被水淹死。尾生的行为是过于迂腐拘泥，但他表现出的精神却是历来受到称颂的。

东汉时，汝南郡的张劲和山阳郡的范式同在京城洛阳读书，学业结束，他们分别的时候，张劭站在路口，望着长空的大雁说：“今日一别，不知何年才能见面………”说着，流下泪来。范式拉着张劭的手，劝解道：“兄弟，不要伤悲。两年后的秋天，我一
定去你家拜望老人，同你聚会。”

落叶萧萧，篱菊怒放，这正是两年后的秋天。张劭突然听见长空一声雁叫，牵动了情思，不由自言自语地说：“他快来了。”说完赶紧回到屋里，对母亲说：“妈妈，刚才我听见长空雁叫，范式快来了，我们准备准备吧！”“傻孩子山阳郡离这里一千多里，范式怎么呢？”他妈妈。不相信，摇头叹息：“一千多里路啊！”张劭说：“范式为人正直、诚恳、极守信用，不会不来。”老妈妈只好说：“好好，他会来，我去做点酒。”

其实，老人并不相信，只是怕儿子伤心，宽慰宽慰儿子而已。

约定的日期到了，范式果然风尘仆仆地赶来了。旧友重逢，亲热异常。老妈妈激动地站在一旁直抹眼泪，感叹地说：“天下真有这么讲信用的朋友！”范式重倍守诺的故事一直为后人传为佳话。

讲信用，守信义，是立身处世之道，是一种高尚的品质和情操，它既体现了对人的尊敬，也表现了对己的尊重。但是，我们反对那种“言过其实”的许诺，也反对使人容易“寡信”的“轻诺”；我们更反对“言而无信”、“背信弃义”的丑行！

紫竹百合

讲信用是忠诚的外在表现。人离小开交往，交往离不开信用。“小信成则大信立”，冶国也好，理家也好，做生意也好，都需要讲信用。一个讲信用的人，能够前后一致，言行一致，表里如一，人们可以根据他的言论去判断他的行为，进行正常的交往。如果一个人不讲用，前后矛盾，言行不一，则无法判断他的行为动向，对于这种人，是无法进行正常交往的，更没有什么魅力而言。守信是取信于人的第一方法。信任是守信的基础，也是取信于人的方法。具有魅力的人，应该是守信的人，诚实的人，靠得住的人。

卡耐基向人们讲述过一个故事，这个故事的中心是一篇文章，题目是《粑信带给加西亚》，这篇丈章最先发表在1899年。被翻译成多国语言，为世人所知。纽约中央车站曾将它印了150万份，分送出去。日饿战争的时候，每一个俄国士兵都带着这篇短文。日军从俄军俘虏身上发现了它，相信这是一项法宝，就把它译成（上日下文）。

于是，在天皇的命令之下，日本政府的每一位公务员、军人和老百姓，都拥有这一篇短文。目前，这篇《把信带给加西亚》已经被印了亿万份。这对历史上的任何作者来说，都是破纪录的。这篇文章叙述了这样一个故事：当美西战争爆发后，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得连系。加西亚在古巴丛林的山里——没有人知道确切的地点，所以无法写信或打电话给他。美国总统必须尽快地获得他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有办法找到加西亚，也只有他才找得到。”他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。罗文拿了信，把它装进一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划着一艘小船，四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着在三个星期之后，从古巴岛的那一边出来，又徒步走过一危机四伏的国家，经历千难万险，终于把那封信交给了加西亚。卡耐基说：我要强调的重点是：麦金利总统把一封写给加西亚的信交给了罗文，而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”

卡耐基说：像他这种人，我们应该为他塑造不朽的雕像，放在每一所大学里。年轻人所需要的不是学习书本上的知识，也不是聆听他人种种的指导，而是要加强一种敬业精神，要像罗文那样格守信义，对于上级的托付，立即采取行动，全心全意去完成任务一“把信带给加西亚。”

卡耐基感概地说，我们现在非常需要，但却非常缺像罗文这样能“把信带给加西亚的人”。他说如若不信，可来做个试验，你此刻坐在办公室里一一周围有六名职员，把其中一名叫来，对他说：“请帮我查一查百科全书，把哥立奇的生平做成一篇摘录。”
那个职员会静静地说：“好的，先生，”然后就去执行。敢说他绝不会。他反而会满脸狐疑地提出一个或数个下列的问题：

他是谁呀？

哪套百科全书？

百科全书放在哪儿？

这是我的工作吗？

你不是指俾斯麦吧？

为什么不叫查理去做呢？

他是过世的人吗？

急不急？

我是否把书拿来，由你自己来查？

紫竹百合

你为什么要查他？

卡耐基说：我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你回答了他所提出的问题、解释了怎么样去查那个资料，以及你为什么要查的理由之后，那个职员会走开，去找另一个职员帮助他查哥立奇的资料，然后又回来对你说，根本查不到这个人。当然，我这个打睹可能会输，但根据或然率，我还是会赢的。真是，如果你是聪明人，你就不会对你的“助理”解释，你会满面笑容地说：“算啦”，然后自己去查。这种被动的行为，这种道德的愚行，这种心灵的脆弱，这种姑息的作风——都把这个社会带到三个和尚没水喝的危险境界。如果人们都不能为了自己而自动自发，你又怎么能期待他们为别人采取行动呢？在一家大公司里，总经理对我说：“你看那个簿记员。”

“我看到了，他怎样？”

“他是个不错的会计，不过如果我派他到城里去办个小差事，他可能把任务完成，但也可能就在途中走进一家酒吧，而当他到了闹区，可能根本忘了他的差事。”这种人你能派他送信给加西亚吗？

卡耐基总结道：我钦佩的是那些不论老板是否在办公室都努力工作的人；我也敬佩那些能够把信交给加西亚的人；静静地把信拿去，不会提出任何愚笨问题，也不会存心随手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到；这种人永远不会被“解雇”，也永远不必为了要求加薪而罢工。这种人不论要求任何事物都会获得。他在每个城市、村庄、乡镇——每个办公室、公司、商店、工厂，都会受到欢迎。世界上急需这种人才，这种能把信带给加西亚的人。

《把信带给加西亚》这篇文章被印成亿万份，广为传颂，表明人类敬仰“能把信带给加西亚的人”，崇尚他那格守信义，不辱使命的精神品格。